今天若米知识就给我们广大朋友来聊聊商场服务客户语录简短,以下关于观点希望能帮助到您找到想要的答案。
商场顾客具体的接待流程解析
优质回答商场顾客具体的接待流程
接待服务应按以下程序进行：
热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别
1、热情招呼、捕捉时机。
1)顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑(微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务)，并使用招呼用语：“您好!欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。
以下情况可走近顾客，并主动招呼：
◆ 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时;
◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时;
◆ 当顾客触摸某一种商品时;
◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时;
◆ 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)
2)根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。
2、判断顾客的来意。
1)营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：
◆ 接待新顾客——注重礼貌;
◆ 接待老顾客——注重热情;
◆ 接待急顾客——注重快捷;
◆ 接待精顾客——注重耐心;
◆ 接待女性顾客——注重新颖、漂亮;
◆ 接待老年顾客——注重方便、实用;
2)顾客分类：
◆ 有既定目标型：(如：选购日用品、价值较低的商品)
特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。
◆ 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：(如：选购电器、钟表、化妆品、服装等)
特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。
类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。
A、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。
B、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。
C、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑(卖点)进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。
D、实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。
◆ 无目的逛商场顾客：
特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他(她)。
3、介绍、拿递、演示商品：
1)面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-----，“我给您试一下”等。
2)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。
3)当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。
4)耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。
要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句;拿递商品要轻拿轻放。
5)在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。
4、促成生意并介绍关联商品。
针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的'，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。
5、顾客需求评审、开售货小票。
营业员在形成合同前(开售货小票)要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机(大电器除外)来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。
6、交付：
顾客同意购买，了解顾客是否持有VIP卡，开售货小票→顾客付款→收回小票，核对电脑小票(核对数量、金额、印章等无误后，方能付货)→ 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→开发票(包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等)→包扎。
要点：
1)包扎应将生、熟、冷冻食品分开，将具有腐蚀性的日化用品(如洁厕灵)与其他商品分开。
2)贵重物品 (如黄金首饰、高档电器、高档服装等)、易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再检查一下，我这就为您装起来”。
3)易碎商品应加以防护(如用报纸、包扎紧实)，包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。
4)对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币，要跟顾客说明商场的汇率;磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客，若柜台仅一人当班，需代顾客交款时，应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。
接待语言：
A、必须做到唱收唱付
◆ 首先告诉顾客：“您要的商品一共XXX钱，我收了你XXX钱(唱收);
◆ 得到顾客确认后，再验明真假钞;并询问顾客：“您需要开发票吗”如要，需问顾客：“发票内容写什么发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等;
◆ 将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我XXX钱，这是找回的XXX钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”(唱付)
B 针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表：
顾客类别接 待 语 言
孕妇◆ 小姐，我看你走来走去挺辛苦的，不如你坐下来休息一下，我来帮你买单吧。
◆ 小姐，这里的通道较窄，你来回不方便，不如我去帮你买单，好吗
年轻男女顾客◆ 先生(小姐)，这边收银台买单的人较多，我去帮你到别的收银台买单吧!
◆ 先生(小姐)，我看你买了这么多东西，提来提去不方便，我能帮你去买单吗
带(抱)小孩的顾客◆ 先生(小姐)，你带着小孩去排队不方便，不如我替你去买单行吗
◆ 先生(小姐)，我看你抱着孩子挺辛苦的，我能帮你去买单吗
老年顾客这类顾客多半不愿接受我们的这项服务，所以语气更要婉转，并且要明确告诉顾客所买商品的确切金额，免得引起不必要的麻烦。可以说：“阿姨(先生)，这件衣服59元，我收你100元，等一会儿把散钱和电脑小票给你核对一下，好吗”。
7、道别、送客。
用语“”、“慢走”、“请走好”等。
特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。
去商场,别人怎么服务使我满意
优质回答提供彬彬有礼的服务
对商场营业员服务礼仪的基本要求
商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过
营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手
交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，
遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从
提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人
形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员
提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员
礼仪方面的基本要求有如下几点：
注意仪容仪表
营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着
统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。
不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴
好工号牌或证章。女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。男
女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
举止要大方得体
营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面
露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾
客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、走
动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾
客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许
把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的
行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打
闹嬉笑，扎堆聊天。
语言要文明礼貌
营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：
“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒” 。柜台礼貌用语的基本特点是：
简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明
礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好” 、“请” 、“” 、“劳驾” 、“不
必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”
等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到
亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃
至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的
素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才
能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到：
1与顾客对话时要面带笑容。
2要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语
言。
3注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和a href="/ershou/qiche/" target="_blank" class="infotextkey">车钠BR>氛。
态度要热情周到
营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜
台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和
展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与
买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外，还要做到处
处为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。需要包扎的商
品，应捆紧扎牢，递到顾客手中；需要试验的商品，要当场试验，并交
代说明。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、
地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是营业员最起码的职
业道德。对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道” 、“你自
己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦
的态度。
柜台服务过程中的礼仪
商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即
准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段，
营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。
1准备阶段
在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。
货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美
观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些
商场在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候
顾客光临。
2迎接顾客阶段
迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客
到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人
员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好！”“您来
了！”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄
站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉
到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打
招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时，再不
失时机地走去，问“您需要点什么？”或是回答顾客提出的问题。一个
称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。
3接待顾客阶段
这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼
仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产
生好感。
向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客
产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。向顾客介
绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问
题，而且是职业道德问题。当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉
一顾二招呼三” ，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前
一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一
会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”当
顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，
有礼貌地递过去。如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：
“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”若这种商品本店确实没有
时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”若联系不上时，可对顾客
说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向顾客推荐同类商
品。如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，还请
您多多关照”等。
当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，
但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可
以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样？”而不能将自己的观点
强加于顾客。要多用敬语、赞语：“非常漂亮” 、“很合适” 、“您真有眼
力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。如遇到素质较差的顾客无理
取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直
气和，而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无
理取闹顾客的最好约束。
4送客阶段
当顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，营业员应点头行礼，
微笑送别，并使用道别语：“您” 、“欢迎您以后再来” 、“有什么不
周到的地方，请多原谅” 。然后用目光送顾客离去。
在整个接待顾客的过程中，营业员都要作到微笑服务，微笑在服
务中是一种特殊语言、“情绪语言” ，它可以代替语言上的欢迎。在顾
客眼中，服务人员是东道主身份，微笑表达了一种友好热情态度，能
够使顾客产生良好的心境，消除陌生感。微笑是对顾客的一种尊重，
这样做，即使在服务中有点问题，顾客也很容易谅解和宽容。微笑本
身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳
动形式。
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