今天若米知识就给我们广大朋友来聊聊电商如何解决投诉,以下关于观点希望能帮助到您找到想要的答案。
拼多多买家投诉卖家假冒品牌,商家收到平台发来的工单。那应该怎么处理？
答假货是什么？
官方的解释：是指假冒商品及盗版商品。假冒商品包括假冒注册商标或假冒他人厂名、厂址的商品。
简单一点说：就是冒用他人的品牌名和品牌logo
有图有真相：
平台对假货零容忍，不管假货的成本多低，利润多高，大家都要坚决抵制诱惑。
一、客诉假货处理流程
买家购买您的商品，投诉是假货，要求假一赔十：
A:买家通过平台聊天工具联系您，投诉您的商品是假货：
商家应该积极处理买家的问题，针对买家存在疑问的地方，商家应该积极提供资料解除买家的疑问。
B：买家申请了售后，投诉假货、要求退款、假一赔十
商家应友好处理买家的售后问题，若收到了商家工单被要求举证，请商家在要求的时效内及时按照要求向消费者举证您的商品非假货。若买家主动撤销投诉，平台则判定该投诉订单处理完毕。
买家投诉假货要求假一赔十，若鉴定为假货，平台则会采取以下措施：
A: 平台会下架您的被投诉商品。
B：同时会给您发送一封“客诉假货扣款处理通知”，告知您具体投诉的商品，并对投诉订单进行十倍赔付，相应款项将从您店铺可提现余额及/或保证金内扣收；此处理目前无申诉入口。
C：在您收到站内信的同时，平台会限制您货款中对应赔付金额的资金，待平台完成赔付后，资金限制会被解除。
其他处置：售卖假货一经发现，除了上述处理，还将可能会面临下列一项或多项处理措施：
（1） 该商品永久下架；
（2） 根据售假程度以及销售历史，平台有权对售假店铺采取包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、降权、屏蔽、下架、禁售，或禁止上新、禁止上架的限制措施；
（3） 根据售假程度以及销售历史，平台有权终止与该商家合作。
（4） 若涉及刑事责任的，平台有权移交公安、司法机关处理。
如果你真的售假了，要及时去商家后台-账户资金-资金限制中核实涉及的订单和金额，完成相关处理。
二、向买家举证正品材料参考
平台有7天时间让你和买家友好协商，你可以向他举证商品是正品，把握机会哦~
①品牌方出具的正品声明函，授权证明
②有效的进货凭证（订单、合同、发货单、发票等）、商场购物小票、授权证明资料等
③进口货物报关单
④小票发票类
⑤检测报告类
⑥其他电商平台下单记录、消费者平台等
三、怎样避免进到假货
有的商家不想卖假货，以为自己卖的是正品，结果货源出问题了，这也太亏了。怎样避免进到假货，有这三点：
1.货源严格把控
拒绝口头保证（例如，放心吧，我都货都是正品。）
对于无凭证的货源擦亮双眼（例如：我的货是串货，不能给你看凭证，保证正品）
2. 尽量避免不靠谱的代发
代发是接触不到实际的产品，所以商品的质量和品质是无法把控的。出了问题后可能会找不到人，所以最好不要选择不靠谱的代发。
3.做好后期质量把控
可以从供货商提供的产品中根据产品数量比例随机抽取部分产品进行质检。也可以时刻监控消费者评价，如发现关于产品质量相关的评价应保持高度重视，出现较为严重的质量评价先进行自查。
淘宝被恶意投诉怎么办
答问题一：我是淘宝卖家遭恶意投诉举报怎么办 现在有很多这种情况，之前我的店铺也是一样被人举报，不要害怕，没什么大不了的，淘宝最多的就是把你的宝贝删除掉，现在在这类的举报，我们没办法申诉，只能等淘宝来处理。最多就让他删除宝贝没有什么大不了的，封店什么的更是不可能的事，不用太担心了。
问题二：我的淘宝店铺被人恶意投诉骚扰怎么办 如果他经常性地拍下商品不付款或是恶意连续下单，您可以对他进行投诉或是举报，但前提是您不能自己关闭交易，要超时自动关闭后再进行投诉。如果他对您投诉不属实，淘宝不会对您进行扣分。
问题三：我的淘宝店被恶意举报了怎么办 一般炒作信誉的举报都会成功的~~
除非你真的没有炒作~~
向淘宝申诉~~~
要不然只能被处罚了~~
你也不要不开心了~~
处罚是会到时间的~~
到时间就没有了~~
有些人看着你销售的好~~
故意破坏的~~~工
要开开心心的继续做~~
加油~~~o(∩_∩)o.
一般淘宝不会相信你的解释的~~
炒作信誉的人都会这么解释的~~
违规就是炒作信誉~~
没有办法 我曾经也是这样被诬陷滴~~
哎~~
问题四：我的淘宝店被人恶意举报怎么办？ 淘宝店被人恶意举报，淘宝核实信息后发现卖家未违规，淘宝会将相关举报撤销处理，不会对卖家的账户产生不良的影响。
淘宝各类举报发起路径及申诉方法：
1、违规商品举报（出售禁售品、出售假货）
举报方可到具体的商品详情页面，点击右上方的“举报中心”―“举报此商品”字样发起。
被举报方可自检商品，若确实违规，请及时下架，无需申诉，待淘宝核实即可。
举报双方可以登录到“我的淘宝/卖家中心”“售后管理/客户服务”―“举报管理”―“我作出/收到的举报”中查询相关举报记录。
此举报均匿名，被举报方将无法查看到举报方信息。
2、知识产权侵权举报
举报方若发现淘宝网上的掌柜发布了侵犯知识产权（包括商标权、专利权、版权等）的信息，请登录淘宝网投诉平台提交相关证据材料文件，后续淘宝客服会进行处理。
问题五：淘宝被恶意投诉知识产权侵权怎么办 无法可办，您只能选择与投诉方和解取得对方撤销投诉，但您可能根本无法与正常联系。上传您是知识产权所有人的凭证或您的授权证明。这您估计是根本做不到，投诉您的就是产权方。
您不如写好那200个字的申诉，表明您是无意侵权，请对方撤销投诉。这有两个好处，第一是万一您感动了卡地亚，对方撤销投诉。这事我做到过，别说不可能。第二是尽快申诉尽快出结果，即使投诉成立也没有关系，12月31日24时淘宝扣分会全网清零（涉假扣分满24分除外），您在年底前被扣分要远远好于年后被扣分。
问题六：淘宝店铺被人恶意拍下，恶意投诉，该怎么办 100分 一.遭到恶意投诉的时候，不要在旺旺跟买家对骂！这是第一步。一旦对骂，你就处于下风了!要通过旺旺聊天把顾客引导进你的话题里，让他在旺旺上说类似【我就是故意的】这样的话。旺旺是作为投诉举证的重要依据。您可以把跟顾客聊天对自己有利的记录截图下来，顾客一而再，再而三拍下的截图，然后遭投诉的时候上传上去。
二。遭投诉举证之后，找淘宝客服。怎么找这个您应该知道了吧！然后找客服的时候，您也要装做比较无辜点，当然也不要一开口就说顾客是职业差评师，恶意的怎么的！要把自己打造的很单纯的样子。客服会问您举证号之类的！尽量描述的清晰一些。聊天截图。顾客一而再，再而三拍下的截图也发给客服。客服会为您做处理。
鄙人不才，希望能帮互助您！
问题七：淘宝卖家碰到同行恶意投诉怎么办 这种情况不好说，除非你有证据。淘宝这种投诉都是看证据的
问题八：淘宝收到恶意投诉怎么办 很简单，拿着证据去应诉买家，当然，最好的办法是和对方协商。
问题九：〖我是淘宝网卖家，收到买家的恶意投诉，该怎么办〗 淘宝我买家卖家恶意差评办何申诉
网买东西严重损坏影响使用且卖家态度十几十元东西想退换货跟理论结搭理明明发货前没认真检查所责任都推快递公司身让我找我非气愤给差评同给我差评我真郁闷请问我要何申诉才能差评取消
我现已经投宿破损物品证据发给淘宝很不错哦，
出处：电商知识人――活动策划的多种模式
问题十：淘宝卖家收到买家恶意投诉怎么办 很简单，拿着证据去应诉买家，当然，最好的办法是和对方协商。
用怎样的流程处理电商客户的投诉
答售 后 服 务 一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 五：六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？ 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。 你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到： ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③倾听回答。 4、提出解决办法。 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 5、询问顾客的意见。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。 六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
虽然生活经常设置难关给我们，但是让人生不都是这样嘛？一级级的打怪升级，你现在所面临的就是你要打的怪兽，等你打赢，你就升级了。所以遇到问题不要气馁。如需了解更多电商如何解决投诉的信息，欢迎点击若米知识其他内容。
